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Existe una diferencia entre resolver y cerrar eventos en el soporte TI. Mientras que el primero asegura que los técnicos informáticos han abordado la situación, el segundo va un paso más allá al garantizar que todos los participantes estén contentos con los resultados y la conclusión final. ¿Sabes que nuestro soporte informático a empresas lleva 20 años en el mercado?
¿Cómo resolvemos un incidente mediante la mesa de ayuda?
Diagnóstico: un encargado de soporte TI define el incidente.
Escalamiento: se coordina con un técnico informático remoto o en sitio.
Examen y diagnóstico: se evalúa y aplica solución. Usualmente requieren cambios de software, nuevo hardware o actualizaciones.
Resolución y recuperación: la mesa de ayuda confirma que el servicio del usuario se recuperó al realizar pruebas finales exitosas.
Conclusión: confirmación del cliente de que se ha resuelto la incidencia y registro del proceso por parte del equipo de soporte.
¡Cuanta más información exista, mejor! La mesa de servicio de IONET proporciona una explicación detallada de cómo el técnico informático resolvió el incidente y cuánto tiempo tomó, permitiendo evaluar su desempeño. Además, de forma semanal, analizamos la resolución de incidentes para monitorear la satisfacción de nuestros clientes con nuestro soporte de TI.
En IONET aseguramos la gestión de eventos eficaz con nuestro servicio de asistencia técnica al realizar un seguimiento de tendencias en los incidentes. Con los datos recopilados podemos mejorar el servicio, reducir el tiempo y volumen de eventos y lograr acelerar la resolución de incidentes informáticos.
A continuación, se incluye una guía de las mejores prácticas para resolver eventos:
1. Comienza con un buen proceso de gestión de incidentes
Los métodos de resolución de problemas informáticos más comunes se han probado en situaciones de alto estrés. Los siguientes pasos son un punto de partida, pero la idea es construir el proceso a partir de cada incidente:
Comienza con una estrategia simple de "evaluación y resolución", una forma de priorizar y abordar los componentes de un incidente identificando la gravedad de cada uno.
Agrega pasos y flujos de trabajo adicionales para administrar incidentes más sensibles. Un flujo de trabajo bien definido puede incluir pasos para coordinar, mitigar, resolver y analizar para aprender de incidentes pasados.
Considera alternativas basadas en estándares como los procesos de gestión de incidentes de ITIL v3, que se utilizan para priorizar y reducir las fallas del servicio.
Siempre ten comentarios sobre la fase posterior a la resolución para agregar a las primeras etapas de su plan para obtener resoluciones más rápidas en el futuro.
2. Deja un registro de la estrategia de resolución
Para resolver incidentes de soporte informático, los bucles OODA (Observe, Orient, Decide, Act) son una excelente opción. Esta herramienta, desarrollada por el estratega militar John Boyd, explica a individuos y organizaciones cómo ganar en entornos inciertos y complicados. La diferencia más notable con otras estrategias de resolución de problemas es la fase de "orientación", un enfoque especialmente útil para los dispositivos conectados debido al panorama que tiene de todos los datos funcionales.
3. Define criterios de respuesta ante incidencias con proveedores
Establecer criterios específicos y medibles con los proveedores para clasificar y escalar las prioridades de incidentes es de suma importancia. Es necesario monitorear el proceso de negociación de prioridades con el proveedor para cada incidente y así actualizar el manual. La prioridad de cualquier incidencia debe ser siempre superior a la del proveedor. Sin embargo, es importante medir el nivel de apoyo a fin de establecer expectativas para las partes interesadas.
4. Ten métricas de incidentes en toda la organización
Las métricas de incidentes estandarizadas te permiten medir la eficiencia y mejorar la previsibilidad de la respuesta a incidentes de soporte de TI. Los KPI de gestión de incidentes de ITIL v3 son una buena guía para elegir las métricas adecuadas. Éstos son algunos de los más recomendados:
Tiempo medio de reparación (MTTR).
Tiempo inactivo.
Porcentaje de incidencias reabiertas.
Porcentaje de incidencias resueltas en el primer nivel.
Costos de resolución.
5. Automatizar el escalado
Se deben establecer flujos de trabajo para escalar un incidente informático a un gerente después de un período específico, incluso cuando los agentes de servicio todavía están siendo alertados. Del mismo modo, asegúrese de que las escaladas se entreguen automáticamente a los principales interesados y gerentes cuando haya un problema crítico o cuando se infrinja el SLA. Con él, los usuarios comerciales pueden adoptar un enfoque proactivo para manejar los incidentes antes de que se salgan de control.
6. Fomenta la colaboración en tiempo real
Las plataformas de chat en tiempo real permiten a los empleados mantener una comunicación constante y asegurar el soporte informático a tiempo. Estos están directamente vinculados al sistema de tickets de gestión de incidentes para garantizar que exista un trabajo común para su resolución inmediata.
El IOT crece y los riesgos de seguridad también.
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