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✔️ SOPORTE TI: La guía antes de cotizar

Actualizado: 5 de nov de 2020

El soporte TI, o soporte técnico informático, es proporcionado por técnicos de TI y mesa de ayuda, los cuales son responsable de resolver y dar solución de problemas de TI en empresas de todo tipo y brindar apoyo a los clientes a través de diferentes canales y niveles; herramientas tales como sistemas de tickets, chat en línea, escritorios remotos, o centros de llamadas son clave para este trabajo.


Por el lado de los clientes, los técnicos de soporte de TI son responsables de proporcionar soporte técnico y lograr guiarlos para usar o resolver problemas informáticos. Mientras que por el lado de la empresa, ayudan a resolver problemas específicos relacionados con los productos y servicios de TI proporcionados. Estos pueden incluir computadoras, teléfonos inteligentes, software u otras tecnologías.


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Para ambos casos, los técnicos de soporte de TI deben solucionar quejas y consultas técnicas mediante diversos diagnósticos, ya sea de forma remota o en terreno. Es por ello que deben ser expertos competentes en el uso de productos y tecnologías relacionadas a su nicho.



¿Cómo distinguir con quien confiar?


¿Buscas soporte TI para tu negocio? No dudes en contactarnos. En este artículo, le mostramos todo lo que necesita para tomar la mejor decisión en soporte de TI:

  1. Las habilidades de los técnicos de soporte TI

  2. Función del soporte TI

  3. Niveles de soporte TI

  4. Soporte TI en terreno: ventajas y desventajas

  5. Soporte Ti remoto: ventajas y desventajas

  6. Conclusión




1. Las habilidades de los técnicos de soporte de TI


Los técnicos de soporte de TI deben tener excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas, ya que la mayoría de los días de trabajo involucran a clientes con menos conocimientos técnicos que los que tratan con problemas y operaciones de TI. Por lo tanto, deben tener buenas habilidades de comunicación para poder explicar problemas técnicos complejos en términos simples.

Por ello, es importante que tengan buenas habilidades interpersonales, ya que por ejemplo, al proporcionar asistencia telefónica, deberán ser capaces de comprender la aparición de problemas informáticos para resolverlos correctamente, pudiendo tratar con usuarios en estado de pánico o enojados, y ellos deberán permanecer tranquilos y pacientes ante ello.


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2. Función del soporte informático


En términos generales, el soporte informático puede ayudar con la configuración, el mantenimiento y la solución de problemas informáticos al proporcionar asistencia técnica en sitio o brindar apoyo remoto por técnicos especializados..


Algunos técnicos de soporte de TI pueden proporcionar servicios de soporte exclusivos para ciertos productos técnicos (como software o hardware), o ayudar a los usuarios con problemas generales de TI. Algunos posibles problemas técnicos pueden ser; la intrusión de virus informáticos, la pérdida de datos, los defectos del programa de software y hardware o la falla de la conexión a Internet, entre muchas otras.


2.1. Funciones de un equipo de soporte informático

  • Resolver consultas de atención al cliente.

  • Herramientas de gestión de software y soporte técnico.

  • Delegar consultas al canal de soporte apropiado.

  • Diagnosticar y resolver problemas del cliente.

  • Mantenerse al tanto de los productos y servicios de la compañía.


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3. Niveles de soporte técnico


El soporte de TI generalmente consta de 3 niveles, los cuales ayudan a las empresas a proporcionar un mejor soporte para sus clientes. Sin embargo, el número exacto de niveles dentro del soporte técnico depende de cada empresa y sus productos o servicios.


3.1. Soporte nivel 1 (L1 / T1)

Los técnicos informáticos de nivel 1 también se denominan soporte de primera línea, soporte de front-end o soporte de mesa de ayuda. Este es el nivel inicial de soporte cuando ocurre un problema técnico y es responsable de resolver los incidentes básicos del cliente.


Cuando reciben preguntas básicas, los expertos de soporte de primer nivel serán responsables de recopilar toda la información y determinar la fuente del problema técnico. El técnico de primer nivel es responsable de resolver del 70% al 80% de los problemas antes de delegar el incidente a un nivel superior.


Por otro lado, el nivel de conocimiento básico de los técnicos de soporte de primer nivel incluye: formatear la computadora, instalar programas de software, restablecer contraseñas y ayudar en la navegación. Son capaces de responder preguntas frecuentes (FAQs) a partir de una guía de consultas.


Debido a que el nivel de soporte y conocimiento es bastante común, se puede encontrar en todos los departamentos y campos existentes, sin limitarse a TI.


3.2. Soporte Nivel 2 (L2/T2)


Los técnicos de soporte de Nivel 2, o la línea directa de soporte 2, brinda soporte en áreas de TI especializadas. Por lo general, este nivel tiene al menos un año de experiencia de nivel 1, generalmente compuesto por profesionales especializados en software, redes de comunicación y bases de datos. Se ocupan de tareas como resolver y diagnosticar problemas más complejos que no se pueden resolver en el nivel 1.